“王哥，真的不好意思，再等几天，到了我一定第一时间通知您”，这是汽车生活今天下午在瑞星林肯看到的场景，一名销售顾问正在电话中为定车（冒险家）的用户耐心作解释。

作为连续两年全国销量冠军的瑞星林肯最近“压力”有点大，随着市场秩序的恢复，到店看车的用户激增，其中不少用户都是奔着刚刚上市的冒险家而来，在麻辣车事观察的半小时内，一共进店了4组客户。

当BBA占据了豪华车市场70%份额的情况下，林肯是如何在激烈的竞争之下脱颖而出？

“作为一个汽车品牌，尤其是豪华品牌，想在这变幻莫测的市场立足，除了有过硬的产品力外，品牌所传递出来的文化和理念同等重要。因为只有经过时间洗礼以及世纪变迁之后才能越发地深入人心”，瑞星林肯中心总经理蒲炳中说到。

如今我们能够了解和感知到的豪华品牌越来越多，对于品牌的产品、设计乃至黑科技的认知也越来越高。但要说起每一家品牌的客户服务理念，似乎除了“林肯之道”外，并没有太多能让你在第一时间想起。

2014年才进入中国市场的林肯，作为一个“后入者”，用6年时间赢得了消费者的认可，而“林肯之道”是其制胜的关键。

所谓“道”，是一种理念，也是一种哲学，当我们很难解释它的时候，就需要在细节之中找寻答案。

简单来说，“林肯之道”就是林肯品牌的一种服务理念，它为客户提供体贴周到，并具前瞻性和个性化的服务，包括细致的个人定制方案和完善的售后服务。

对于豪华品牌而言，服务本身就是品牌不可分割的一部分。虽然这是行业共识，但如何真正执行到位，这才是对一个品牌内在功力的考验。

传统行业以销售为导向的运营模式无疑存在着诸多问题，购买体验并不被重视、对车辆保养维修过程的信任度不够、售后服务体验往往不如人意，这些都让消费者难以与品牌构建联系。

“以客为尊，就是林肯之道的‘道’”，蒲炳中向麻辣车事说到，豪华品牌的服务，应该从汽车行业普遍的大众化、标准化服务，转向为客户提供珍视个性、尊重差异的专享式服务。

“为每一个客户提供有温度的服务”这就是瑞星林肯践行的标准。在这样的标准下，从展厅设施，到人员配备，再到售后服务，每一个环节他们都力求完美。

“林肯中心的每个区域，都是为了更好满足你的需求而设。”蒲炳中谈到，在展厅内可以品鉴林肯各款车型，而在个性化订制中心，不仅可以在互动大屏中直观地感受车辆的色彩与材质，更能享受到豪华与独特的个性化定制体验。

在欧美国家，每当小朋友表现很好时，家长都会以一块巧克力作为奖励，在工作中也一样，所以他们对巧克力有着不一样的情感。为了能让客户有更好的体验，瑞星林肯的展厅布置也采用了大量巧克力色的门窗配色，“因为你优秀，所以才买一辆有温度的车来奖励自己”。

在林肯所引为傲的“林肯之道”中，我们还可以看到很多“首创”。例如首创的“多对一”的贴心体验，首创围绕客户体验来打造的服务团队。蒲炳中介绍，这个团队是由首席顾问师、鉴赏工程师、服务工程师等训练有素的人员构成，分别与客户来建立长久的联系，为客户提供的服务贯穿整个选车、购车及用车体验全过程。

“归属感”是“林肯之道”的追求。除了服务团队外，林肯还为客户提供多种核心客户体验服务项目，例如将展厅或者林肯中心二楼的客休区借给车主举办一些私人活动，目的就是为了通过为客户带来的愉悦体验，更准确的理解其需求并与之建立良好的关系。

去年，作为瑞星林肯车主的著名巴蜀演员巴登西绕将自己从影60周年这一重要时刻放在了瑞星林肯，在这举办了一场 “欢迎回家”的粉丝见面会，“我们是与客户真正走在了一起”。

正是由于对客户从一而终的细致贴心，让瑞星林肯和客户之间成为了知心朋友。目前该店两年内的客户保值率达到了95%，这在整个豪华品牌中也是十分亮眼的数据。

除了这些方面，林肯还做了不少能打动目标客户的服务，例如在飞行家定制的交车仪式上，会为车主制作限量版的Revel音响耳机，这个耳机会一直跟着车走，让车主真正的享受到飞行家的“静谧之旅”。

不仅于此，林肯还为女性车主推出了“林肯之道·她之道”。女性车主可以通过“林肯之道”微信服务号“她之道”版块，实时实时对话、一键呼叫等，迅速找到用车过程中遇到问题时的最佳解决方案。此外，“她之道”还通过建立女性精英社区，线下沙龙等活动来实现车主与车主之间的交流，扩大他们的朋友圈。

有业内人士曾这样评价“林肯之道”：它在中国豪华汽车领域开创了温暖、人性化和个性化的客户体验模式。其本质就是卓越的客户体验，在改变中国豪华汽车行业的服务方式上发挥了主导作用。

如今，随着“林肯之道”全面迈入2.0时代，同时伴随多款新品的引入，相信林肯在接下来的中国市场会得到更多的拥趸。